Cẩm nang áp dụng Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi vào doanh nghiệp Việt – Phần 1

Cẩm nang áp dụng Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi vào doanh nghiệp Việt - Phần 1

Omotenashi hay Triết lý chăm sóc khách hàng kiểu Nhật đang được coi là một trong những giải pháp hữu hiệu nhất giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh vì sự phát triển bền vững. Tuy nhiên, việc triển khai Omotenashi vào thực tế còn gặp nhiều khó khăn do chủ doanh nghiệp chưa thực sự hiểu rõ Triết lý này là gì, bắt đầu từ đâu và quá trình thực hiện như thế nào. Mới đây tại hội thảo “Hiểu và thực hành Omotenashi trong doanh nghiệp Việt: Triết lý khách hàng là người thân” do Tạp chí Doanh Nhân và Viện Phát triển Quản trị và Công nghệ mới (IMT) đồng tổ chức, các diễn giả đã giải đáp những vướng mắc này của cộng đồng doanh nghiệp Việt.

Marketing Tác giả

Theo nghiên cứu năm 2014 của nền tảng nghiên cứu thị trường AYTM (Mỹ), hơn một nửa số người tiêu dùng 52,7% đang có xu hướng chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp nhỏ bởi họ cho rằng sẽ nhận được trải nghiệm được cá nhân hóa và chân thành hơn. Còn theo chuyên gia chiến lược marketing, tác giả và nhà báo Gregory Ciotti thì chính những cử chỉ, hành động chăm sóc khách hàng tuy nhỏ nhưng đầy sáng tạo của các nhân viên tuyến đầu mới tạo thực sự tạo nên lòng trung thành lâu dài của người tiêu dùng. Ông đề cao phản ứng “wow”/bất ngờ từ phía khách hàng khi họ nhận được những sự hỗ trợ, chăm sóc ngoài mong đợi từ phía doanh nghiệp. “Đó là nghệ thuật làm thế nào để tìm ra điều khách hàng không ngờ chúng ta sẽ làm và thực hiện đúng những điều đó”, Ciotti nhấn mạnh.

Ở một góc độ nào đó, những triết lý mà các chuyên gia người Mỹ này đang coi trọng chính là biểu hiện của Omotenashi – triết lý chăm sóc khách hàng nổi tiếng có nguồn gốc từ đất nước Mặt Trời Mọc mà nhiều doanh nghiệp trên thế giới hiện nay đang nỗ lực áp dụng. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp đang đứng trước nhiều lợi thế nhờ vào truyền thống hiếu khách lâu đời và những nét tương đồng khác với văn hóa khác Nhật Bản. Nhưng để triển khai Omotenashi triệt để và thành công, chủ doanh nghiệp cần phải thay đổi trước hết là nhận thức của mình, cũng như có một kế hoạch thực hiện bài bản.

Omotenashi, để trái tim mới chạm tới trái tim

Ông Phạm Ngọc Tuấn, Chủ tịch viện IMT, một trong số các diễn giả tại Hội thảo “Hiểu và Thực hành Omotenashi trong doanh nghiệp Việt: Triết lý khách hàng là người thân” vừa diễn ra tại Tp.HCM, cho rằng hiện nay khái niệm Omotenashi vẫn chưa thực sự được trích dẫn trong bất cứ tài liệu chính thống nào. “Ngay cả các doanh nghiệp Nhật Bản, những người đã thực hiện nghệ thuật chăm sóc khách hàng này từ rất lâu, hàng ngày vẫn đang khiến mỗi khách hàng cảm thấy ngạc nhiên và sung sướng, cũng không biết đến khái niệm Omotenashi.

Mới đây nhất, vào năm 2017, Bộ Kinh tế, Thương mại và Công nghiệp (METI) Nhật Bản có cố gắng khái quát hóa Omotenashi nhưng cũng chưa thành công”, ông Tuấn cho biết. Lý do lớn nhất là bởi bản chất của nghệ thuật này “vượt chuẩn”, vượt quá mọi sự mong đợi của khách hàng nên rất khó có thể định nghĩa chính xác.

Nền văn hóa Nhật Bản chịu chi phối bởi hai loại đạo lâu đời là trà đạo và võ sĩ đạo. Trong đó, trà đạo chính là nền tảng để người dân xứ sở này hình thành nên nghệ thuật chăm sóc khách hàng nổi tiếng của mình (Japan’s hospitality). Omotenashi được ghép từ hai chữ Omo- và -nashi, nghĩa là không màng tới hình thức bên ngoài. Hiểu một cách đơn giản nhất thì Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là sự tận tâm và lòng hiếu khách, trong đó “chủ nhà” phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, chân thành, không giả tạo, không ngần ngại, không vụ lợi với niềm tin rằng chỉ có những hành động xuất phát từ trái tim mới đủ sức lay động khách hàng và làm họ cảm động. Cũng bởi đó là những hành động tự nguyện và từ trái tim, nó không thể đo đếm được bằng bất cứ giá trị vật chất nào và người trao đi dịch vụ cũng không mong đợi bất cứ sự trả ơn hay tiền tips nào từ phía khách hàng.

Từ đó, ông Tuấn chỉ ra 3 tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là:

  1. Phục vụ bằng cả trái tim
  2. Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng: Nếu như các nước phương Tây đưa ra khái niệm Customer Satisfaction – Sự thỏa mãn khách hàng và coi đây là tiêu chí cho các chương trình chăm sóc người tiêu dùng của mình thì Omotenashi của Nhật Bản còn ở mức độ cao hơn thế. Nó vượt ra khỏi mọi sự mong đợi và khiến cho các khách hàng phải thực sự bất ngờ về những gì mình nhận được.
  3. Mang lại một giá trị cho cộng đồng:Thông qua sự hiếu khách và sự tử tế, các doanh nghiệp, các cửa hàng… đang giúp cho khách hàng cảm thấy sung sướng, yên tâm với việc mua sắm, và từ đó, cũng giúp lan tỏa những giá trị, văn hóa tử tế trong cộng đồng.

Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc, trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.

Ở Việt Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp ở mọi quy mô đang, đã và cố gắng thực hành Omotenashi trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình. Ví dụ như: hệ thống karaoke iCOOL Việt Nam, hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, công ty Du lịch Hoàn Mỹ, trạm xăng IDEMITSU, AEON Mall…

Omotenashi: yếu tố quan trọng để phát triển bền vững

Nếu Omotenashi không thể được định nghĩa thì làm thế nào để khách hàng và cả doanh nghiệp có thể nhận biết được đâu là Omotenashi, đâu là dịch vụ bình thường? Ông Tuấn cho rằng nghệ thuật chăm sóc khách hàng kiểu Nhật có ba yếu tố cơ bản để nhận biết. Đó là:

  1. Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng: giống như một nghệ nhân trà đạo có thể dành cả năm trời chỉ để tìm được một chiếc ly thực sự phù hợp với khách thưởng trà, doanh nghiệp theo đuổi triết lý Omotenashi cũng sẽ dành nhiều thời gian quan sát, nói chuyện với khách hang. Điểm quan trọng ở đây là doanh nghiệp không cần phải gồng mình làm theo những doanh nghiệp khác với quy mô, nguồn lực khác nhau… mà chỉ cần nỗ lực làm tốt nhất trong khả năng của mình.
  2. Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng: người Việt Nam có một “vũ khí” tối thượng mà nhiều nước trên thế giới, thậm chí là cả người Nhật, đang muốn học tập: đó chính là nụ cười. Nụ cười thân thiện và chân thành của người Việt luôn là một trong những yếu tố gây ấn tượng và thiện cảm rất tốt với khách hàng. Trong khi đó, tuy đến từ quê hương của Omotenashi, người Nhật lại thường nghiêm nghị, giữ khuôn mặt “lạnh” hơn khi thực hiện triết lý này.
  3. Những cử chỉ hành động từ trái tim: người thực hiện Omotenashi phải thực sự dành toàn tâm, toàn ý và trọn vẹn trái tim khi chăm sóc khách hàng. Ví dụ như khi khách hàng có con nhỏ vào quán, người cần nhận được sự quan tâm đầu tiên phải chính là em bé đó. Nhân viên trong quán chủ động bố trí ghế trẻ em cho khách. Hay khi khách đã hoàn thành việc mua sắm trong cửa hàng, họ chờ taxi và trời đổ mưa thì nhân viên có thể chủ động giúp khách cầm đồ và giương ô để khách vào xe được nhanh chóng mà ít bị ướt… Chínhnhững điều nhỏ nhặt mới là con đường mòn nhanh nhất dẫn tới trái tim khách hàng.

Rõ ràng, nếu được hưởng những dịch vụ khách hàng hoàn hảo và vượt ngoài mong đợi như vậy, người mua hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và sẵn sàng quay lại mua sắm, giao dịch với doanh nghiệp. Đồng thời, sẽ lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân, cộng đồng… Dànhtrọn trái tim khách hàng là nềntảng căn cơ của mọi thịnh vượng.

Muốn làm Omotenashi, những điều gì cần nhớ?

Doanh nghiệp nên tạm thời đừng nghĩ ngay tới lợi nhuận nhãn tiền, cho rằng khi mình phục vụ khách hàng tới mức như vậy thì nên nhận lại tiền tips, nâng giá sản phẩm/dịch vụ… Thực tế, nếu có sự kiên trì về mặt thời gian, họ sẽ cảm nhận được “lợi nhuận” cả về nghĩa đen lẫn nghĩa bóng thông qua những kênh khác như tiếng lành đồn xa.

Theo bà Cung Thị Thùy Linh, Giám đốc thương hiệu KAMO, chủ sở hữu chuỗi nhà hàng Morico, cho hay nếu cứ làm Omotenashi một thời gian dài mà không nhận về bất cứ lợi nhuận nào thì có nghĩa là doanh nghiệp đã làm Omotenashi sai hoặc chưa đến nơi đến chốn.

Ông Tuấn cho rằng doanh nghiệp chỉ có thể áp dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng kiểu Nhật khi bản thân doanh nghiệp là một “doanh nghiệp tử tế”. Muốn làm được vậy, thì với khách hàng, là một đối tác đáng tin cậy, tử tế. Còn với đối tác, trước nhất là đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình không gian dối, và quan trọng nhất là xây dựng và lan toản một nền văn hóa doanh nghiệp tử tế, hết lòng phục vụ khách hàng đến toàn công ty.

Tiền đề cuối cùng làm nên sự thành công của việc triển khai ứng dụng Omotenashi vào doanh nghiệp Việt đó là nguyên tắc: không có sự hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction – ES) sẽ không bao giờ có sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CS). Nếu người nhân viên không được lãnh đạo đối xử bằng sự tử tế, làm gương, thì thật khó để yêu cầu họ ứng xử và chăm sóc khách hàng theo Triết lý Omotenashi. Bà Linh cho rằng đảm bảo ES không chỉ được doanh nghiệp thực hiện qua việc trả lương cho nhân viên, mà còn thông qua những hành động, hoạt động nhân sự khác để họ có thể tìm thấy những niềm vui khác trong công việc như team-building hay những buổi tập huấn để nhân viên được trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế với nhau.

Phần 2: Link tại đây

Bà Hà có bằng thạc sỹ chuyên ngành Báo chí, Truyền thông và Toàn cầu hóa tại đại học Aarhus (Đan Mạch). Với 10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực báo chí và marketing, bà Hà hiện đang chịu trách nhiệm sản xuất nội dung cho Tạp chí Doanh Nhân bản in, cũng như các tin bài đa phương tiện trên phiên bản trực tuyến.

Bài viết liên quan