Với chủ đề “Digital Transformation – Chuyển dịch số”, tại Đại hội Sales and Marketing toàn quốc 2017 (VSMCamp), các chuyên gia trong ngành khẳng định, dù có bước vào kỷ nguyên số, vai trò của con người vẫn là chủ chốt.

“Ai cầm được data thì người đó sẽ thống trị thế giới”

Ông Hoàng Nam Tiến, Chủ tịch FPT Software khẳng định, trong kỷ nguyên 4.0, ai đang “cầm” trong tay các hệ thống kênh chính là đang nắm giữ được mọi thông tin, thói quen và hành vi của khách hàng. Tất cả những thông tin này tạo ra một platform mới là digital customer.

Rất nhiều công ty hiện nay đang thu thập những thông tin dữ liệu khách hàng một cách hợp pháp hoặc bán hợp pháp ở trên mạng, bởi có rất nhiều thông tin khách hàng đã được công bố, và có nhiều nguồn thông tin ở trong các nhóm kín. Theo ông Nam, các công ty làm về dịch vụ điện thoại là những đơn vị nắm được nhiều thông tin của khách hàng. Bên cạnh đó, với 35 triệu tài khoản facebook đang hoạt động tại Việt Nam, mỗi khách hàng sẽ có 1 phiên bản số cụ thể.

“Nếu không có big data, không có trí tuệ nhân tạo (AI) thì chúng ta không bao giờ có thể quản lý được số khách hàng lên tới hàng chục triệu người. Dân sales và marketing không phải còn phải chờ đợi khách hàng đến với mình, mà có thể biết chính xác khách hàng muốn gì để tiếp cận với họ. Thậm chí chúng ta còn biết được những điều mà chính khách hàng cũng chưa biết là họ cần và muốn”, ông Tiến nói.

Cũng theo ông Tiến, yếu tố khác biệt lớn nhất làm thay đổi hoạt động sales và marketing ngày hôm nay, đó chính là data. “Ai cầm được data thì người đó sẽ thống trị thế giới”, Chủ tịch FPT Software khẳng định.

“Về trình độ công nghệ, chúng tôi cách các công ty công nghệ hàng đầu như IBM 30 năm, nhưng nhờ có digital tranformation thì khoảng cách chỉ còn 2-3 năm. Với những người giỏi nhất ở Việt Nam thì chúng tôi cách họ không bao nhiêu. Với những công ty top 500 trên toàn cầu, đâu là cái doanh nghiệp Việt có thể tham gia? Chính là digital tranformation”, ông Tiến nêu vấn đề và giải đáp.

Theo ông Tiến, hiện ở Việt Nam chưa có chức danh CDO (Chief Digital Officer), nhưng trong tương lai chắc chắn phải có.

Tương tự, bà Grace Ho, Giám đốc công nghệ (CMO) của IBM ASEAN khẳng định, data là nguồn tài nguyên mới của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, bà Grace Ho cho rằng, “data thô là những dữ liệu không sử dụng được, bởi nó không mang ý nghĩa nào”. Theo bà Grace Ho, sau khi đã thu thập được dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp phải tận dụng công nghệ để trích xuất được những data có giá trị, làm “nguyên liệu” cho đội ngũ sale và marketing.

Tiếp xúc giữa con người với con người vẫn là quan trọng nhất

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh, bà Grace Ho cho rằng, người bán háng phải cho khách hàng có những trải nghiệm trên những kênh khác nhau. Người bán hàng có thể tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách khai thác dữ liệu, biến nó thành những hiểu biết sâu sắc về khách hàng.

Theo bà Grace Ho, thế hệ millennials là những người trẻ tuổi, họ muốn được thu hút qua các kênh social. Bên cạnh việc thu hút họ, nhà bán hàng còn phải liên tục cải tiến bằng cách tăng tương tác và kết nối với họ. Trong bối cảnh đó, tương tác đa kênh là hết sức quan trọng.

Cũng theo bà Grace Ho, công nghệ giúp cho việc bán hàng trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Người bán hàng hoàn toàn có thể dùng công nghệ để biết được đường đi của một đơn hàng. “Sẽ rất tệ nếu khách hàng đặt hàng mà bạn nói mình đã hết hàng. Chuỗi cung ứng giúp các bạn phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đó, phải tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Công nghệ sẽ giúp bạn làm điều này”, bà Grace Ho cho hay.

Tuy nhiên, bà Grace Ho cũng khẳng định, big data hay AI không phải là tất cả. “Trí thông minh nhân tạo có lấy hết công việc của con người không? Chúng tôi chỉ coi là phần trí thông minh tăng cường mà thôi”, bà Grace Ho khẳng định.

Tương tự, ông Hoàng Nam Tiến, FPT nhấn mạnh: “Mặc dù đã có nền tảng của digital platform, bất kể có big data, bất kể có AI, chatbot, voicebot hỗ trợ với đầy đủ thông tin về khách hàng thì tiếp xúc giữa con người với con người vẫn là quan trọng nhất. Hãy để AI, chatbot hay data là công cụ giúp doanh nghiệp thắt chặt mối quan hệ thay vì hoàn toàn thay thế sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng”.

Lê Dung

print