Đã đến lúc hiểu đúng về “khách hàng lai”

Đã đến lúc hiểu đúng về “khách hàng lai”

Làm cách nào để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thời đại kỷ nguyên số? Đây là điều mà bà Phan Đặng Trà My, Giám đốc điều hành Công ty Quảng cáo Admicro đưa ra khi chia sẻ với DOANH NHÂN.

Lăng kính doanh nhân Tác giả

Gần đây, những người làm trong ngành truyền thông vẫn thường nói đến một thuật ngữ rất mới: “khách hàng lai”. Xin bà làm rõ hơn khái niệm này?

Nhiều người khi nghe đến cụm từ “khách hàng lai” đều cho rằng, đó là một nhóm người tiêu dùng mới được hình thành. Tuy nhiên, tôi xin khẳng định: đó chỉ là một cách mà những người làm truyền thông định nghĩa lại khách hàng của mình. Hiện nay, do sự có mặt của truyền thông số, đặc biệt là điện thoại di động đã khiến cho cách tiếp cận với truyền thông, thương hiệu và phương thức mua hàng của người tiêu dùng khác trước rất nhiều. Nếu như trước đây, cùng một thông điệp, khách hàng chỉ cần tiếp cận qua một kênh là truyền miệng, sau đó phát triển hơn thì báo in, radio, truyền hình nay đã có thêm internet, trong đó đặc biệt là qua mobile và các mạng xã hội. “Khách hàng lai” chính là những người chấp nhận các hình thức bán hàng mới, nhưng cũng không từ chối các phương thức cũ.

Vậy sự thay đổi trong thói quen mua hàng của người tiêu dùng có những tác động như thế nào đến doanh nghiệp và những người làm tiếp thị truyền thông, thưa bà?

Khi nhu cầu thay đổi thì quảng cáo, người làm marketing, công cụ tương tác khách hàng cũng phải thay đổi cả về hình thái tiếp cận và nội dung truyền đạt. Điều này đòi hỏi những người làm trong ngành công nghiệp sáng tạo như Admicro phải thay đổi. Các câu hỏi đặt ra với chúng tôi là: phải tiếp cận với khách hàng trong ngữ cảnh nào, kênh nào? Khách hàng mong muốn nội dung họ tiếp cận bằng cách nào (hình thái quảng cáo)? Lựa chọn nội dung nào để truyền thông cho họ một cách rõ ràng nhất, đảm bảo quyền riêng tư? Để trả lời ba câu hỏi đó, các công ty tiếp thị truyền thông phải xây dựng cho mình công cụ quảng cáo trên hệ thống công nghệ, tìm đúng khách hàng, lựa chọn đúng ngữ cảnh để truyền thông. Google, Facebook đang làm rất tốt điều này khi họ đã có những hệ thống công nghệ lõi của mình.

Hiện nay, khách hàng đòi hỏi một quyền riêng tư rất lớn, họ không muốn bị làm phiền và nhiệm vụ của quảng cáo phải giải quyết được bài toán đó, phải làm hết sức tự nhiên, thậm chí quảng cáo phải mang cho họ giá trị cộng thêm chứ không phải là bắt người ta phải làm theo ý mình muốn. Hiện tại, Admicro đang tập trung xây dựng hệ thống Big Data để tìm kiếm khách hàng đúng thời điểm. Hai là đưa ra các giải pháp theo hình thức quảng cáo đa dạng, đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng… Ba là đưa ra nhiều nội dung tương tác cả offline và online. Khi một sự kiện xảy ra, theo bạn đâu là phương tiện được tương tác nhiều nhất? Tôi cho rằng, đó là mobile vì nó là phương tiện cá nhân luôn gắn với con người, khách hàng có thể tương tác ở bất cứ đâu. Admicro đi vào hướng xây dựng hệ thống, đưa ra các giải pháp về mobile để tương tác với những hoạt động khác. Quan điểm của chúng tôi: mobile là mảnh ghép cuối cùng giúp kết nối các hệ thống truyền thông khác lại với nhau.

Khách hàng của các công ty truyền thông không chỉ là doanh nghiệp mà còn những người tiêu dùng. Vậy bà làm sao để có thể dung hòa được điều doanh nghiệp kỳ vọng với thị hiếu của người dùng?

Đây là bài toán không chỉ đặt ra cho Admicro mà cho tất cả những người làm tiếp thị, truyền thông. Bản chất của vấn đề ở đây là cả hai bên đều cùng phải đi đến một điểm chung. Người có thể kết nối được điều đó chính là các tư vấn viên. Admicro có hơn 200 nhân sự dành riêng cho công việc tư vấn này. Điều tôi muốn nói ở đây không phải ở câu chuyện của người quảng cáo mà là ở quan điểm của doanh nghiệp. Nếu người làm marketing của doanh nghiệp không hiểu rõ được sự thay đổi tâm lý của khách hàng, chỉ thích nói ý kiến của mình thì quảng cáo sẽ thất bại. Tuy nhiên, họ không biết làm cách nào, công cụ nào để có thể tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên nhất. Đó là lý do tại sao mà chúng tôi thường xuyên phải tổ chức các hội thảo mở trong ngành để cho các chuyên gia có thể tư vấn, doanh nghiệp được tiếp cận với các quan điểm, giải pháp mới. Content marketing là một ví dụ. Khi chúng tôi đưa ra vấn đề này, đã có rất nhiều ý kiến, quan điểm và kinh nghiệm được các chuyên gia, doanh nghiệp chia sẻ với nhau. Trong content marketing, 80% nội dung là có lợi cho người đọc, 20% còn lại có liên quan đến doanh nghiệp. Nếu nhìn vào tổng thể thì những sự kiện truyền thông đó là có ích cho cộng đồng, qua đó khách hàng sẽ có cái nhìn, sự hiểu biết nhiều hơn về thương hiệu. Bản chất của khách hàng là hoài nghi, nếu doanh nghiệp của anh hay thật thì người ta muốn tự tìm hiểu, tự khám phá ra cái hay đó.

Trong giai đoạn hiện nay, sự xuất hiện của nhiều kênh truyền thông có thể sẽ khiến nhiều doanh nghiệp phải tính toán, lựa chọn tìm kênh hiệu quả nhất. Xin bà đưa ra một số lời khuyên, đặc biệt là khi có sự xuất hiện của “khách hàng lai”?

Trong quảng cáo, tôi quan niệm không phải sóng sau sẽ xô sóng trước, không phải có internet là các phương tiện khác sẽ bị vô hiệu hóa. Vấn đề là ta cần phải chọn phương án nào, tính toán ra sao cho phù hợp với mục đích của quảng cáo. Doanh nghiệp bây giờ rất khôn khéo. Họ muốn tồn tại trên thị trường thì họ phải thay đổi. Cách đây ít lâu,vị chủ tịch hội đồng quản trị 75 tuổi của một công ty về sữa đã đến gặp tôi và nói ông sẽ đi thẳng vào tiếp thị số (digital). Điều đáng ngạc nhiên là trước đây và ngay tại thời điểm hiện tại ông vẫn chưa biết gì về phương thức quảng cáo này. Digital là một con đường đúng, nhưng chưa phải là tất cả. Cách đây 2-3 năm, các công ty truyền thông đều cố gắng để chứng minh tiếp thị số là con đường đúng đắn.

Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, chúng tôi không đi chứng minh điều đó nữa mà nói rằng, tiếp thị số là một phương thức không thể bỏ qua. Sự xuất hiện của “khách hàng lai” không chỉ là thách thức mà còn là cơ hội để những người làm truyền thông ngồi lại với nhau để tìm ra mối liên hệ giữa phương thức truyền thông cũ và mới. Chúng tôi mong muốn sẽ ký được với một số bên nào đó để tìm ra cách tính cho tổng giá trị mà chúng ta đầu tư cho toàn bộ truyền thông (cả kênh cũ và mới), đâu là yếu tố quyết định hành vi mua của khách hàng. Hiện đang tồn tại một quan điểm rằng, chỉ cần quảng cáo trên Google là đủ, bởi tất cả dữ liệu đều được lưu ở trên đó. Tuy nhiên, nếu không có các chuỗi phương tiện truyền thông khác thì cũng sẽ không có thông tin ở trên Google. Cái điểm chạm cuối cùng bạn tưởng là tổng giá trị, nhưng trên thực tế nó chỉ là điểm chốt mà thôi.

Xin cảm ơn bà!

Thực hiện: Nguyễn Diệp

Bài viết liên quan

Kỹ năng quản lý thời gian cho các bạn trẻ

Nhiều người chỉ chăm chăm học cách quản lý tiền bạc mà chưa bao giờ học cách quản lý một nguồn tài sản khác hữu hạn và vô cùng quan trọng: thời gian. Trong bài viết này, Huyền Chip chia sẻ một số kỹ năng quản lý thời gian học được ở Mỹ.

Tin Nổi BậtNgười đăng Doanh nhan