Làm gì với dữ liệu khách hàng tiềm năng trong ngành bất động sản

Làm gì với dữ liệu khách hàng tiềm năng trong ngành bất động sản

Số liệu của cục Đăng ký quản lý kinh doanh (Bộ Kế hoạch và Đầu Tư) năm 2017 cho biết, bình quân mỗi ngày lại có 14 doanh nghiệp bất động sản (BĐS) ra đời với số vốn đăng ký trung bình là 77 tỷ đồng. Ngoài những tên tuổi lớn như Vingroup, Novaland, FLC, Đất xanh…vốn đã xây dựng được cho mình thị phần nhất định, miếng bánh còn lại là cuộc cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp BĐS quy mô vừa vừa nhỏ. Làm thế nào để doanh nghiệp BĐS tìm được chỗ đứng và tồn tại trong cuộc cạnh tranh ấy? Chìa khóa nằm ở việc xử lý dữ liệu khách hàng tiềm năng.

Bất động sản Tác giả

Hệ thống hóa dữ liệu

Có một thực tế, bộ phận sales than phiền rằng bộ phận marketing chưa làm hết trách nhiệm trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng (số lượng ít, chất lượng kém, số lượng phân bổ không đồng đều khi nhiều, khi ít…) và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp (sử dụng qua nhiều ngân sách trong khi hiệu quả không cao). Ngược lại, nhân sự phòng marketing cho rằng các đồng nghiệp phòng sales lại yếu trong kỹ năng, khiến việc bán hàng/chốt deal không thành công (phòng marketing giới thiệu khách hàng ở một phân khúc lại đi giới thiệu phân khúc khác…), các công việc như upsales/downsales/cross sales được thực hiện không kế hoạch, không đồng đều, không báo cáo, hồi âm thường xuyên cho bộ phận marketing kịp điều chỉnh chiến lược tìm kiếm khách hàng đích…

Ông Lâm Đặng Quốc Tuấn, Brand Manager của Munkas Agency, người đã có hơn 20 năm làm cố vấn chiến lược và triển khai chiến dịch marketing/thương hiệu cho nhiều doanh nghiệp BĐS vừa và nhỏ tại Việt Nam, cho rằng sở dĩ có những mâu thuẫn này là do doanh nghiệp chưa hệ thống đấy đủ dữ liệu từ quá trình marketing đến chốt đơn (sale). Để doanh nghiệp phát triển nhanh cần tận dụng dữ liệu và phác thảo ra hành trình mua sắm khách hàng. Khi đó cả hai bộ phận sẽ sớm thông suốt, doanh nghiệp cũng vì thế chuyển biến mạnh mẽ hơn.

Ví dụ khi một dự án condotel ra đời, marketing phải lập tức tạo ra những từ khoá mới liên quan tới condotel (căn nhà nghỉ dưỡng, lợi nhuận ổn định hàng năm…) và thậm chí mua ngay tên miền về condotel để khi khách hàng tìm kiếm là ra ngay trang web, trang facebook, fanpage do doanh nghiệp mình vận hành (hay còn gọi là đón lõng). Sau khi tạo xu hướng, bộ phận marketing sẽ lấy những dữ liệu từ nhóm khách hàng đang quan tâm, đang chờ đợi được cung cấp thêm thông tin về những sản phẩm đang trending (ví dụ như khách hàng để lại tên và số điện thoại trên trang fanpage chẳng hạn). Nhóm khách hàng tạo ra dữ liệu này là vô cùng quý giá và đòi hỏi cần được bộ phận marketing giữ gìn, có thể thông qua những mẩu quảng cáo, nhắc nhở nhỏ trên mạng xã hội (ví dụ còn bao nhiêu ngày để sở hữu căn hộ A…), hoặc có thể thông qua việc gọi điện thoại cập nhật dự án đó cho khách hàng.

Tiếp đó, với hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM), từ danh sách khách hàng tiềm năng, đội sales có thể ngay lập tức liên hệ và phân bố, theo dõi và nâng cấp khách hàng vào các trạng thái của hành trình khách hàng như: Không liên lạc được, Sai đối tượng, Có tiềm năng, nhóm khách hàng Nóng cần chăm sóc đặc biệt, khách hàng đã Mất, khách hàng đã Đặt cọc, Rút cọc, nhóm khách hàng đã được Bàn giao tài sản…

Ông Nguyễn Huy Hoàng, nhà sáng lập và hiện là CEO của Getfly CRM chỉ ra rằng hiện nay, quy trình bán hàng chỉ gói gọn trong khoảng thời gian doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau. Nếu phác thảo hành trình mua sắm từ phía người khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận ra mỗi đối tượng lại có nhu cầu tìm hiểu các dự án, lựa chọn và chốt đơn khác nhau, có người chỉ cần một vài ngày nhưng cũng có người cần đến một năm. Từ đó, các nhân viên sales có thể nắm bắt được tâm lý của từng khách hàng mà có các cách tiếp cận phù hợp.

Từ công cụ tới cảm xúc

Bà Nguyễn Thùy Linh, nguyên Giám đốc Marketing Vinhomes cho rằng việc chạy theo công nghệ giúp doanh nghiệp gần khách hàng hơn, lắng nghe khách hàng nhanh hơn, tốt hơn, nhưng không thể thay con người chăm sóc, nâng niu khách hàng được.

Trong câu chuyện bán hàng, nhu cầu của khách hàng phân hóa rất nhiều, ví dụ, với đối tượng gia đình có con nhỏ khi mua bất động sản có hồ bơi, họ chỉ cần quan tâm có bao nhiêu bảo vệ đứng ở hồ bơi đó, nước hồ bơi được xử lý như thế nào, có tốt cho sức khoẻ con họ không vì bố mẹ nào cũng muốn con vận động bơi lội hàng ngày nhưng phải an toàn, không dị ứng, ngứa ngáy, như vậy một hồ bơi hạn chế hoặc không sử dụng clo hay hoá chất mới thực sự là điều khách hàng có tiền, muốn mua thứ tốt nhất cho con mình cần biết.

Mấu chốt bán hàng và chiến lược marketing bất động sản chính là nằm ở hiểu cách thức vận hành của bộ não với hai chức năng khác biệt của não trái và não phải.

Não trái xử lý các thông tin logic, số, phân tích, so sánh… trong khi não phải xử lý cảm xúc, âm thanh, hình ảnh. Mọi thông tin bán hàng bất động sản truyền thống như: diện tích, giá, hay liệt kê tiện ích… đều được đưa vào não trái xử lý. Khi một khách hàng gặp cùng lúc quá nhiều thông tin dự án lý tính, con số, logic, não trái sẽ tự động bị ghi đè lên thông tin dự án cũ. Vì thế, kể cả câu chuyện đầu tư từ 1 tỷ tới 20 tỷ, vẫn cần được gắn kết với một cảm xúc, hình ảnh, tình cảm để “chui vào” và “nằm yên vị” trong não phải con người. Do đó, khi công nghệ đã nắm được các nhu cầu ẩn sâu của nhóm khách hàng tiềm năng, cần biết cách kích thích mua hàng.

Case study:

Bà Linh kể lại quá trình triển khai một dự án bán bất động sản khu đô thị khép kín tại Hải Phòng. Với gần hai ngàn căn đều có phong cách thiết kế tương tự nhau, đề bài truyền thông cho dự án là phải mô tả được lợi ích sống trong những khu đô thị tốt và hay như thế nào. Điều này đòi hỏi thời gian xây dựng cộng đồng lan truyền, tác động, ước tính mất cả năm trời nhưng khâu bán hàng được yêu cầu chỉ 1 – 2 tháng phải có doanh số ngay, do vòng đời dự án rất ngắn.

Thêm nữa, sau khi bỏ công sức nghiên cứu, từng tập quán, tính cách và lối sống, lối đầu tư của người Hải Phòng, nhóm marketing phát hiện ra rằng, người Hải Phòng thích mua đất trong phố trung tâm để kinh doanh, chứ chưa từng sống trong 1 khu đô thị khép kín, đầy đủ tiện ích. Hải Phòng rất nhiều cây xanh, dân cư không đông đúc, không ô nhiễm nên truyền thông về một khu đô thị sinh thái, sang trọng, xanh mát không thể phát huy tác dụng như Hà Nội hay Tp.HCM. Do đó, nếu chỉ chạy các kênh quảng cáo “theo thông lệ ngành BĐS” như TVC, VOV, QC thang máy, Online banner, PR, Facebook… coi như cầm chắc thất bại.

Cuối cùng, nhóm hướng tới phương pháp, chạm vào cảm xúc của khách hàng: Vì người dân tại đây có một tâm lý đám đông rất đặc trưng, các dinh thự tại đây, dù tráng lệ, hoa mỹ bao nhiêu vẫn “na ná” giống nhau. Người Hải Phòng rất yêu quê hương nhưng lại thiếu những công trình biểu tượng để tự hào và kiêu hãnh.

Ý tưởng tổ chức một lễ mở bán dự án được biến thành chương trình Đại nhạc hội với 3 chương hồi nhằm khơi lại niềm tự hào, yêu quê hương và tự hào về quê hương của họ từ thời hào khí Bạch Đằng Giang, tới Hải Phòng những ngày đổi mới và Hải Phòng của tương lai, dự án như một biểu tượng thịnh vượng, đẳng cấp mới cho người dân thành phố.

Chiến lược đề ra cho buổi mở bán, là cấm bán hàng, cấm tư vấn, cấm phát bất cứ tờ rơi nào. Khách đã bước chân tới sự kiện là phải thể hiện rõ đẳng cấp của từng nhóm khách.

Vậy là, thay vì tiết kiệm chi phí set-up 3-4 ngày là hoàn tất, sự kiện này được set-up 7-8 ngày tại quảng trường nhà hát thành phố, mà Hải Phòng rất bé, ai cũng đi qua ngày vài lần. Mọi người đi qua nhìn khung cảnh set-up rất tò mò, khiến hỏi, cũng săn lùng. Các nhóm khách cũng được đáp ứng các dịch vụ khác nhau.

+ Khách thường (đứng bên ngoài xem)
+ Khách có vé, ngồi khu thường, gửi xe cách 1,5km đi bộ vào sự kiện
+ Khách có vé, ngồi khu VIP, nằm trong tập database sales đã thuộc lòng nhưng vẫn phải đi bộ vào.
+ Và khách có vé VVIP, nhận được 1 tin nhắn riêng, dán riêng 1 chữ A trên mui xe, vào thẳng giữa sự kiện, đỗ kịch cái trên thảm đỏ, được đón chào bởi các giám đốc của chủ đầu tư. Hàng chục ngàn con mắt lạ lẫm tự hỏi không hiểu là ai mà “không phải gửi xe như mình”. Lúc về, lại có xe vòng vào đón tận thảm đỏ, đi bộ đúng vài bước.

Nhóm khách hàng tiềm năng được hưởng trải nghiệm đẳng cấp, sang trọng đánh trúng nhu cầu tiềm ẩn. Sự kiện đã thu hút 3.000 người ngồi tại chỗ và 2.000 người tham gia đứng xung quanh. Và kết quả là 75% hàng mở bán xong trong 2 tuần đầu tiên ra mắt, với mức giá kỷ lục của thị trường Hải Phòng lúc đó.

Bà Hà có bằng thạc sỹ chuyên ngành Báo chí, Truyền thông và Toàn cầu hóa tại đại học Aarhus (Đan Mạch). Với 10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực báo chí và marketing, bà Hà hiện đang chịu trách nhiệm sản xuất nội dung cho Tạp chí Doanh Nhân bản in, cũng như các tin bài đa phương tiện trên phiên bản trực tuyến.

Bài viết liên quan