Một phần ba dự án triển khai CRM tại doanh nghiệp đều thất bại, lỗi tại ai?

Một phần ba dự án triển khai CRM tại doanh nghiệp đều thất bại, lỗi tại ai?

Năm 2017, tạp chí công nghệ CIO công bố báo cáo trong đó ghi nhận khoảng một phần ba các dự án triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đều thất bại. Nhiều nghiên cứu khác lại cho rằng con số này thực tế lên tới 50%. Với một công nghệ có tuổi đời hơn 20 năm và được công nhận là có nhiều lợi ích như CRM thì tỷ lệ này rất đáng quan ngại. 

Công nghệ Tác giả

Doanh nghiệp khi bắt tay vào thực thi những dự án công nghệ, bao gồm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, thường hi vọng rằng với sự trợ giúp của công nghệ, việc điều hành công ty sẽ trơn tru, đơn giản và chuyên nghiệp hơn, giúp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả, năng suất. Tuy nhiên, vì nhiều lý do mà rất nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc triển khai và duy trì CRM, kể cả những công ty công nghệ lớn, ví dụ như Hewlett Packard (HP) cũng từng phải “muối mặt” thừa nhận khoản tổn thất lên đến 465 triệu USD do những sai lầm với hệ thống CRM. Vậy những nguyên nhân nào có thể dẫn tới thất bại?

“CRM mà như Excel!”

Trong một lần tiếp xúc với khách hàng, bà Nguyễn Thị Thu Trang, Giám đốc Getfly CRM, chi nhánh Tp.HCM, không khỏi chạnh lòng khi nghe vị khách ví von việc sử dụng CRM giống file Excel. Rõ ràng bao công sức, tiền của, thời gian doanh nghiệp đầu tư triển khai, đào tạo CRM đã đổ sông đổ bể. Trò chuyện hồi lâu, bà Trang nhận ra một số nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp không tận dụng và phát huy hết lợi ích của CRM đó là:

  • Chủ doanh nghiệp không tham dự triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp mà chuyển cho nhân viên cấp dưới (cụ thể là phòng marketing) thực hiện. Khi có thay đổi về mặt nhân sự, đồng nghĩa với thay đổi người phụ trách dự án, khiến việc triển khai bị gãy đoạn, không liền mạch
  • Nhân viên không chịu sử dụng phần mềm vì không thích, do chưa được đào tạo tới nơi tới chốn
  • Lãnh đạo công ty viện lý do bận, mãi chưa triển khai xong…

Scott Edinger, nhà sáng lập Tập đoàn Edinger Consulting Group một chuyên gia tư vấn nổi tiếng trong việc triển khai CRM, cho rằng nguyên nhân nằm ở đội sales, bộ phận lẽ ra hưởng thụ nhiều lợi ích từ CRM nhất. Họ phải nhập quá nhiều dữ liệu đầu vào, đồng nghĩa là công khai, minh bạch mọi hoạt động bán hàng của mình. Giờ đây, họ không thể thao túng những con số trình sếp. Dần dà, việc nhập số liệu đầu vào được thực hiện ngày càng hời hợt, thiếu thông tin, cuối cùng lại tạo ra những bảng Excel phản ánh sai thực tế.

Theo bà Trang, việc triển khai CRM trong doanh nghiệp chỉ có thể thành công nếu có sự tham gia của ba bên tham gia trực tiếp vào quá trình này, đó là chủ doanh nghiệp, nhân viên trong doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ.

Chủ doanh nghiệp: bất kỳ 1 sự thay đổi nào trong doanh nghiệp thì bắt buộc chủ doanh nghiệp và bộ phận Ban lãnh đạo công ty phải trực tiếp điều hành, tham dự và sử dụng. Đặc biệt, quá trình triển khai CRM là 1 quá trình dài hơi, không phải ngày một ngày hai là có thể hoàn thành. Thực tế, chủ doanh nghiệp cần coi việc ứng dụng phần mềm này là cả 1 chiến lược cần được xây dựng bài bản thì mới có thể thúc đẩy nhân viên làm theo. Bài bản nhất thì doanh nghiệp nên thành lập 1 ban điều hành gồm lãnh đạo và những nhân viên chủ chốt, người có chuyên môn đứng ra triển khai dự án.

Theo ông Chuck Schaeffer, CEO của Vantive Media, một công ty công nghệ truyền thông cho doanh nghiệp và nhà lãnh đạo ngành IT, doanh nghiệp nên tránh việc coi triển khai CRM như triển khai một phần mềm công nghệ thông thường. Một chiến lược CRM giống một tấm bản đồ, nơi bạn cần vạch rõ xuất phát điểm của mình, đích đến mình hướng tới, và CRM sẽ đóng vai trò là công cụ hỗ trợ, giúp doanh nghiệp đạt được những kết quả kinh doanh mong muốn một cách nhanh và hiệu quả nhất.

Sự cam kết của nhân viên: tạo và duy trì sự cam kết cho nhân viên sử dụng CRM luôn là một vấn đề nhức nhối. Chiến lược là của chủ doanh nghiệp, nhưng nhân sự không triển khai công việc sẽ không hoàn thành. Thực tế, nhân viên đứng trươc mỗi sự thay đổi nào trong doanh nghiệp, dù là nhỏ nhất, thường sẽ phản ứng tiêu cực, có phần chống đối. Nguy hiểm hơn, sự kháng cự của một số cá nhân nếu không được giải quyết nhanh chóng và đúng cách, lại dễ lây lan sang người khác. Lúc đó, việc triển khai đã khó thành công nay còn gian nan gấp bội.

Muốn nhân viên bớt lo lắng dẫn đến phản ứng tiêu cực, ban lãnh đạo cần chia sẻ với nhân viên, trao đổi để người lao động hiểu mong muốn của công ty, vì định hướng chung là sự phát triển, và phần mềm có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp, trong đó lẽ dĩ nhiên là có nhân viên. Đồng thời, cần thực hiện trước những khảo sát đánh giá sự sẵn sàng của nhân viên đối với sự thay đổi, kế hoạch truyền thông nội bộ, phân tích tác động kinh doanh và công nghệ, công cụ học tập và đào tạo, đo lường giá trị. Đây đều là các bước này đảm bảo rằng nhân viên nắm rõ được mọi thông tin và phản ứng tiêu cực của họ nếu có sẽ không gây trì hoãn hoặc làm hỏng mục tiêu dự án CRM.

Sự hỗ trợ từ phía cung cấp dịch vụ CRM: tất nhiên, việc triển khai CRM trong doanh nghiệp có thành công hay không cũng còn có một phần lớn phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của bên cung cấp. Để chọn được nhà dịch vụ phù hợp nhất với doanh nghiệp, nhà lãnh đạo có thể đặt ra một số câu hỏi phân tích để giới hạn các lựa chọn của mình như sau:

  • Doanh nghiệp muốn cải thiện hiệu quả quy trình kinh doanh nào với hệ thống CRM?
  • Hoạt động kinh doanh và quy trình làm việc nào cần được bổ sung?
  • Ai sẽ là người sử dụng CRM? Có bao nhiêu nhân viên sẽ làm việc với CRM?
  • Những phần mềm doanh nghiệp muốn tích hợp với hệ thống CRM?
  • Kinh phí doanh nghiệp sẵn sàng bỏ ra để triển khai CRM là bao nhiêu?
Bà Hà có bằng thạc sỹ chuyên ngành Báo chí, Truyền thông và Toàn cầu hóa tại đại học Aarhus (Đan Mạch). Với 10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực báo chí và marketing, bà Hà hiện đang chịu trách nhiệm sản xuất nội dung cho Tạp chí Doanh Nhân bản in, cũng như các tin bài đa phương tiện trên phiên bản trực tuyến.

Bài viết liên quan