Nói “KHÔNG” theo cách phù hợp

Nói “KHÔNG” theo cách phù hợp

Viết thư từ chối là việc không dễ dàng, đòi hỏi kỹ năng xử lý ngôn ngữ phù hợp với đối tượng tiếp nhận, tránh đánh mất hình ảnh doanh nghiệp, hay làm phật ý đối tác lâu năm.

Nhân sự Tác giả

Từ chối một ứng viên không đáp ứng đủ tiêu chí cho vòng tuyển dung tiếp theo, hay từ chối tài trợ cho dự án khởi nghiệp táo bạo, hoặc từ chối một nhà cung cấp lâu năm…, tất cả đều là tình huống khó xử. Theo chuyên gia phát triển kỹ năng quản lý Phan Hữu Lộc, có ba lỗi sai khi viết thư từ chối phổ biến: một là, cho rằng việc nắn nót trong câu chữ là phù phiếm; hai là, vì khó xử nên trong nhiều trường hợp thường làm lơ công đoạn này và chọn cách im lặng; ba là, diễn đạt lúng túng dễ làm mất lòng người nhận.

Thư từ chối không cần phải dài, và lý do đưa ra không cần phải chi tiết nhưng cần xác đáng theo lợi ích của tổ chức. Ví dụ, biên tập viên Sarah Green Carmichael của tạp chí Havard Business Review thường chia các thư từ chối cộng tác ra 5 loại gồm: chủ đề quá rộng (không hữu ích cho người đọc); trùng lặp với nội dung đã xuất bản; mang tính kỳ thị; quảng cáo thái quá; không có đủ bằng chứng hay trình độ chuyên môn. Về tác động của một email từ chối, ông Lộc cho rằng cần phải hướng tới 3 điểm: lý trí (Head), tình cảm (Heart) và và đưa ra mong muốn để người nhận hành động rõ ràng (Hand). Và để đạt được tác động đó, ông Lộc gợi ý mô hình khung 4 bước sau đây:

  • Know: Những gì người viết đã biết và nhận được
  • Feel: Bày tỏ cảm xúc khi nhận được email/ thông tin
  • Do: Mong muốn/ ý muốn/ đề nghị của bạn/ lời từ chối
  • Believe: Đưa ra lời động viên/ sự thiện chí, để ngỏ khả năng tiếp nhận trong tương lai

 

Ví dụ, trong trường hợp một đối tác chào sản phẩm mới và chủ doanh nghiệp muốn từ chối hoặc để ngỏ.

Dear A,

Khi nhận được thông tin về sản phẩm mới mà anh gửi cho chúng tôi qua email (Know), chúng tôi cảm thấy rất ấn tượng và đánh giá cao về những giải pháp thay đổi táo bạo của bên anh (Feel).

(Trường hợp 1: từ chối tạm thời để có thêm thời gian xem xét)

Chúng tôi muốn có thêm thời gian để xem xét về tính khả thi khi mang sản phẩm của bên anh vào hoạt động kinh doanh của chúng tôi (Do).

Tôi tin là anh có thể cho chúng tôi thêm 2 tuần và trả lời cho anh (Believe).

(Trường hợp 2: từ chối thẳng)

Chúng tôi nhận thấy rằng, hiện tại chúng tôi chưa có nhu cầu nhập sản phẩm A của bên anh (Do).

Chúc sản phẩm mới của bên anh sẽ nhanh chóng mở rộng trên thị trường. Chúng tôi tin là sẽ được tiếp tục hợp tác cùng anh trong thời gian dài (Believe).

Trân trọng!

Với công tác nội bộ, mặc dù không cần quá khéo léo trong lời lẽ nhưng không thể không gửi thông điệp nếu đã quyết định từ chối. Lựa chọn im lặng hay từ chối một cách “vỗ mặt” sẽ khiến người bị từ chối không khỏi hoang mang, nhụt chí. Nghiên cứu của các tác giả Linus Dahlander thuộc Trường Quản lý và Công nghệ châu Âu (ESMT Berlin, Đức) và Henning Piezunka tại trường kinh doanh INSEAD (Pháp) đã chỉ ra, khi các tổ chức dành thời gian để từ chối một cách rõ ràng (thay vì bỏ qua trong im lặng) các ý tưởng, nhân viên sẽ có xu hướng đóng góp thẳng thắn và chất lượng hơn trong tương lai. Ông Lộc lấy ví dụ một tình huống giám đốc hồi đáp trưởng phòng A sau khi nhận được đề án qua email.

Dear A,

Khi nhận được đề án cho dự án X của A, tôi cảm thấy rất vui và đánh giá cao về những phương án đưa ra, rất cụ thể và rõ ràng.

(Trường hợp 1: tạm thời từ chối duyệt để xem xét thêm)

Tôi muốn có thêm thời gian 1 tuần để suy nghĩ thêm và trả lời cho anh vào ngày…

Tôi tin là anh hiểu về tình hình hiện tại của cơ quan mà tôi phải cân nhắc. Một lần nữa cảm ơn A và tôi đánh giá cao về khả năng của anh trong dự án X.

(Trường hợp 2: từ chối thẳng)

Mặc dù vậy, xét về nguồn lực chúng ta chưa thể thực hiện trong giai đoạn này, vì vậy tôi muốn anh dành thời gian tập trung vào công việc khác dự án Z.

Tôi tin là anh sẽ có thêm thời gian để hoàn thành tốt dự án Z.

Cảm ơn A.

Nếu ý tưởng kết thúc lá thư bằng câu từ chối làm người viết băn khoăn, hãy dùng thêm lời cảm ơn. Tuy nhiên, lời khuyên của các chuyên gia là nếu đã không có bất kỳ ý định hợp tác nào, thì tốt nhất nên đưa ra một lời từ chối thẳng. Cây viết Jocelyn K. Glei trong cuốn sách mang tên “Hủy đăng ký” khuyến cáo rằng: “Đừng nói bất cứ điều gì khiến cho người nhận tưởng rằng cánh cửa vẫn còn mở”.

Tuy nhiên, một bức thư ngắn gửi tới người thân thiết có thể khiến người viết và người nhận an tâm. Điều gì sẽ xảy ra nếu đối tác có tiềm năng phù hợp và ta có thể cần làm việc với họ trong tương lai? Hoặc người nhận là đối tác thân tín lâu năm? Các thông điệp trên có lẽ quá lạnh nhạt và tàn nhẫn?! Trong những trường hợp đó, vẫn giữ nguyên mô hình từ chối bên trên, nhưng cần chi tiết hơn trong lý do từ chối (tại bước Do) và rõ ràng hơn trong việc khuyến khích người nhận thử lại (tại bước Believe). Có thể kết thúc lá thư bằng một câu hỏi để báo hiệu rằng bạn đang thực sự quan tâm chứ không chỉ là một lời hứa sáo rỗng.

Ví dụ, trường hợp từ chối ứng viên phỏng vấn:

Dear A,

Cảm ơn bạn vì đã dành thời gian cho buổi nói chuyện với tôi tuần trước. Tôi rất tiếc khi nói rằng bạn đã không lọt vào vòng phỏng vấn tiếp theo. Tại thời điểm này, công ty chúng tôi thực sự cần một người có nhiều kinh nghiệm làm việc trong ngành tài chính hơn. Tuy nhiên, tôi thực sự thích cuộc trò chuyện tuần trước, và nghĩ rằng bạn có thể phù hợp trong vai trò phát triển dự án nội bộ. Bạn có sẵn sàng nếu thời gian tới tôi gửi một vài vị trí phù hợp hơn không?

Giữ liên lạc nhé!

Trân trọng.

Ông Lộc có 11 năm kinh nghiệm phát triển nội dung và đào tạo cho nhiều doanh nghiệp như Coca-Cola Viet Nam, Shinhan Bank, Petrolimex,... Đồng thời, ông Lộc có 18 năm kinh nghiệp đảm nhiệm các vị trí quản lý công tác đào tạo nhân sự tại 5 tập đoàn Unilever, Mead Johnson, Coca- Cola, Diageo, Bayer. Hiện nay, ông là Tổng giám đốc của công ty đào tạo và tư vấn doanh nghiệp VMP Global Training. Ông lấy bằng MBA của Trường Kinh doanh UBIS (Thụy Sỹ) và là nhà đào tạo được tổ chức Lead Across Cultures chứng nhận.

Bài viết liên quan