Sales pipeline và CRM: bộ đôi quản lý hoạt động đội ngũ bán hàng hiệu quả

Sales pipeline và CRM: bộ đôi quản lý hoạt động đội ngũ bán hàng hiệu quả

Bất kể doanh nghiệp ở quy mô nào, bán hàng gì hay đối tượng khách hàng là ai, một quy trình bán hàng là cực kỳ quan trọng cho việc tạo ra một quy trình bán hàng đáng tin cậy và bền vững. Nó sẽ giúp người chủ dự đoán được dòng tiền trong tương lai, giúp cho doanh nghiệp chuẩn bị các bước đi sắp tới đối với khách hàng tiềm năng của mình.

Marketing Tác giả

Ông Kenny Yu, người từng có nhiều kinh nghiệp trong việc triển khai và ứng dụng phương pháp quản lý hiện đại, bao gồm CRM, ở Singapore và Việt Nam cho rằng sales pipeline là một khái niệm mới mà các chủ doanh nghiệp cần bổ sung vào kiến thức quản trị bên cạnh sales process hay sales funnel để xây dựng và giám sát hoạt động của đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Cụ thể, sales pipeline mô tả cơ hội, triển vọng của doanh nghiệp ở từng giai đoạn bán hàng của sales process. Nó bao gồm các bước cụ thể để chuyển đổi khách hàng tiềm năng (leads) thành khách hàng thực sự (customers). Với cách thể hiện trực quan, thường là trong hệ thống CRM, sales pipleline giúp chủ doanh nghiệp, lãnh đạo đội sales theo dọi mọi trang thái của đơn hàng khi nó đi qua các giai đoạn của “đường ống” bán hàng của doanh nghiệp, từ đó có thể dự báo rủi ro, thời điểm cần can thiệp hay cả doanh số bán hàng.

Sales pipeline khác gì với sales funnel?

Các doanh nghiệp khác nhau sẽ có sales process khác nhau, dẫn tới sales pipeline cũng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, sales pipeline được chia làm 5 giai đoạn đó là:

  1. Thiết lập quan hệ sơ khai/Initial contact: Đội ngũ marketing và sales đem về một lượng lớn các mối quan hệ thông qua các kênh marketing, gặp gỡ tại sự kiện, mối quan hệ cá nhân, thu thập namecard…
  2. Đánh giá/Qualification: Đánh giá sức mua, tiềm năng, nhu cầu của một lead
  3. Gặp gỡ/Meet: Gặp gỡ trực tiếp khách hàng tiềm năng
  4. Đề xuất/Propose: Đề xuất sản phẩm, giải pháp của doanh nghiệp cho khách hàng, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm/giải pháp của mình
  5. Chốt đơn/Close: Đơn hàng được ký kết giữa hai bên, khi một lead trở thành một customer thực sự.

Ví dụ về một sales pipeline 

Ông Yu cho rằng rất nhiều người hay bị nhầm lẫn giữa hai khái niệm về sales pipeline (“đường ống” bán hàng) và sales funnel (“phễu” bán hàng). Một phễu thường cho thấy số lượng leads giảm dần khi một quá trình bán hàng/marketing diễn ra và thường gây ra nhầm lẫn rằng số lượng leads ở phần trên của phễu thường gấp 3 lần số leads ở phần dưới cùng. Vì vậy, dẫn tới việc một lãnh đạo đội sales đi theo triết lý bán hàng này có thể sẽ yêu cầu nhân viên cấp dưới phải tạo ra được 300 mối quan hệ với khách hàng để chốt được 100 đơn mua.

Trong khi đó nếu theo mô hình sales pilines, thì không phải khách hàng tiềm năng nào khi trở thành khách hàng thực sự cũng phải trải qua cả 5 giai đoạn trong sales pipeline như trên. Ví dụ, khi người mua chủ động tiếp cận doanh nghiệp và đưa ra gợi ý ngân sách thì họ đã đi thẳng từ Giai đoạn 1 đến Giai đoạn 4.

Theo chuyên gia và nhà đào tạo bán hàng nổi tiếng Jeff Hoffman, chúng ta nên hình dung sales pipeline như một ly sâm-panh rộng vành mà ở đó, có rất nhiều khách hàng tiềm năng vào đường ống, nhưng đại đa số sẽ bị loại bỏ sau Giai đoạn 2: Đánh giá. Tuy nhiên, hầu hết các leads khi đã đi qua giai đoạn quan trọng này sẽ trở thành khách hàng thực sự.

Ví dụ về một sales funnel

Tác dụng kiểm tra sai lỗi quy trình bán hàng

Theo ông Michael Minh Do, Nhà sáng lập và CEO của Wolf Consulting, người đã có trên 15 năm kinh nghiệm làm về marketing cho nhiều doanh nghiệp đa quốc gia như Unilever, Mango, Microsoft… cho rằng với sales pipeline, lãnh đạo có thể dễ dàng nhìn ra vấn đề nằm ở đâu khi đội sales không đạt được doanh số bán hàng như mong đợi.

Cụ thể, ở sales pipeline, tỷ lệ chuyển đổi từ giai đoạn này sang giai đoạn khác lại khác nhau. Ví dụ như nhân viên bán hàng tạo ra được 215 leads thông qua việc đi sự kiện, thu thập namecard… Từ đó, sau giai đoạn đánh giá, đội sales lọc ra ra được 158 đối tượng thực sự có tiềm năng với các trạng thái khác nhau: đang có nhu cầu, chưa có nhu cầu, có nhu cầu nhưng đang làm ăn với đối thủ… Lúc này đội sales tiếp tục liên hệ, hẹn gặp gỡ (appointment) và đề xuất các sản phẩm, giải pháp doanh nghiệp mình cung cấp. Số lượng leads lúc này đã giảm xuống chỉ còn 68, số còn lại đã từ chối gặp mặt. Từ 68 cuộc hẹn, nhân viên bán hàng tạo ra được 68 hot deals (cơ hội bán hàng thực sự nhưng có thể thắng hoặc thua) và chốt lại chỉ còn 60 hợp đồng được ký kết, có thể do khách hàng tạm hoãn nhu cầu, hoặc do bị đối thủ cướp mất. Có thể thấy, con số leads ngày càng thu hẹp khi đi vào những giai đoạn sau của sales pipeline.

“Nhưng nếu năm ngoái từ 60 hot deals, doanh nghiệp ký được 30 hợp đồng mà năm nay, tỷ lệ chuyển đổi này lại thấp hơn thì doanh nghiệp có thể theo dõi ngược lên sales pipeline của mình, xem có phải do giai đoạn propose của mình kém nên khách hàng bị đối thủ cướp mất, hay là do dù có công tác tư vấn tốt, nhưng lại quá ít appointment do số lượng kênh gặp gỡ và tạo quan hệ với lead đang thấp, chủ yếu phụ thuộc vào sales call hay các mối quan hệ cá nhân? Nếu vậy thì giải pháp của doanh nghiệp có thể là mở nhiều kênh kết nối hơn, tổ chức nhiều hoạt động gặp gỡ leads hơn. Còn nếu tỷ lệ chuyển đổi ở ngay giai đoạn 2 là qualification thấp thì có phải do lỗi của bộ phận marketing mang về lượng leads tuy nhiều nhưng chất lượng không cao? Sales pipeline chính là giúp cho doanh nghiệp chẩn đoán được “bệnh” của mình”, ông Michael cho biết.

Theo ông Yu, để có một sales pipelines tốt cần cắt giảm chi phí cả về tiền bạc lẫn nhân lực do việc trùng lặp dữ liệu khách hàng. “Thử hỏi nếu doanh nghiệp không thể quản lý sales pipeline của mình, không thể quản trị dữ liệu khách hàng hàng ngày một cách chính xác, làm sao họ có thể thuyết phục khách hàng tin tưởng và làm ăn với mình được?”, ông Yu nhấn mạnh.

Một số số liệu đo lường Sales pipeline:

  • Số lượng giao dịch trong Sales pipeline: Doanh nghiệp đang sở hữu bao nhiêu cơ hội bán hàng được đánh giá là đủ tiềm năng?

  • Trung bình quy mô giao dịch trung bình: Đâu là giá trị trung bình của hợp đồng?

  • Giá trị “đường ống”: Tổng giá trị của mọi cơ hội được đánh giá là đủ tiềm năng trong sales pipeline của doanh nghiệp

  • Tốc độ bán hàng: Thời gian một leads nằm trong sales pipepline của doanh nghiệp trước khi trở thành customers.

Sử dụng CRM để quản lý sales pipeline

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM được đánh giá là một công cụ hiệu quả để doanh nghiệp theo dõi và quản lý sales pipeline, từ đó hưởng thụ những lợi ích mà sale pipeline đem lại. CRM giúp đội ngũ bán hàng có thể nhanh chóng thêm, giao việc và theo dõi các đơn hàng cũng như hoạt động sales. Việc tìm kiếm và can thiệp, sửa chữa những “nút thắt” trong sales process cũng dễ dàng được nhìn ra với hệ thống này.

Cụ thể hơn, CRM cho phép các nhân viên sales và lãnh đạo đội sales:

  1. Ưu tiên khách hàng tiềm năng và giúp doanh nghiệp không để mất những giao dịch có giá trị cao.
  2. Đặt lời nhắc tự động để các nhân viên bán hàng luôn biết phải làm gì tiếp theo để giữa deals.
  3. Theo dõi trạng thái của mọi giao dịch để đảm bảo rằng mọi khách hàng tiềm năng đều nhận được sự chú ý mà họ cần vào đúng thời điểm.
  4. Lọc dữ liệu của bạn để tìm thông tin quan trọng nhất đối với một sales person ở một thời điểm với một nhu cầu nhất định.
  5. Tạo các biểu đồ và báo cáo giúp một nhân viên bán hàng có thể dễ dàng chia sẻ và báo cáo sales process của mình với đồng nghiệp cũng như lãnh đạo đội sales.
Bà Hà có bằng thạc sỹ chuyên ngành Báo chí, Truyền thông và Toàn cầu hóa tại đại học Aarhus (Đan Mạch). Với 10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực báo chí và marketing, bà Hà hiện đang chịu trách nhiệm sản xuất nội dung cho Tạp chí Doanh Nhân bản in, cũng như các tin bài đa phương tiện trên phiên bản trực tuyến.

Bài viết liên quan

Ban biên tập lựa chọn

       

Video